Aplicación práctica de un modelo de confianza

El año pasado estuve trabajando y profundizando sobre los modelos de confianza. La confianza es una de las claves de la fuerza de los proyectos que están surgiendo sobre economía colaborativa. Como resultado de ese tiempo dedicado, escribí la estructuración de un modelo de confianza. Hoy me gustaría aplicar el modelo a ejemplos más concretos para que sea fácilmente utilizable a cualquier proyecto empresarial.

Hay dos fórmulas simples para generar confianza. La confianza o se construye o se traslada.

CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: 

Una empresa o una persona puede construir confianza a través de tres mecanismos: ser transparente, coherente y constante.

1. Política de transparencia trabaja sobre el cumplimiento.

• Resultados y tu estructura: Pocas empresas privadas publican sus resultados ya que puede ser demasiadas pistas para tu competencia. Hacerlo ayuda a mejorar la confianza.
• Reconoce errores / Aciertos: ser crítico y demostrar que aprendes de tus errores y explicando las medidas que realizarás.
• Demuestra escucha activa & traslación a mejora de servicio. Una queja, una llamada es una forma fantástica de mejorar tu servicio. Recoge todos los comentarios y lo que has hecho con ellos.
• Ofrece, mejora y haz muy visibles las garantías de tu servicio o incluso pregúntate si quieres poner un seguro. 
• Ten definidos protocolos «de crisis” para dar respuesta certera y meditada ante cualquier problema.

2. Política de constancia trabaja por el compromiso

• Haz visible el cumplimiento de tu actividad, la constancia & coherencia. Una infografía puede ayudarte. Ejemplo
• Haz visibles el máximo número de datos para que tus clientes entiendan tu ritmo: crecimiento clientes, empleados, colaboradores…
• Haz visible el esfuerzo y las mejoras de tu producto. Ponerle versiones como el software o nombres nuevos como hace google puede ayudar.

3. Política de coherencia trabaja por la verdad de tu trabajo

• Haz visible tu propósito: enseña tu misión, demuestra que tu propósito es mucho más grande que tu producto y tus ventas.
• Ten un manifesto con principios y valores que explique porqué haces lo que haces y cómo lo haces. Ejemplo.
• Sé moderno: Ser moderno no es ir a la última, sino ser consciente del mundo en el que vives. Que la empresa tenga opiniónno es malo, simplemente es un ejercicio de transparencia. Esto te puede hacer que haya personas que no les gustes, pero a las que sí, mejorarás su confianza.

MODELO DE TRASLACIÓN DE CONFIANZA: 

La confianza se puede generar por asociación. Podemos construir confianza a través de personas o sistemas de reputación.

1. Confianza a través de personas

Las personas confían en personas, es por ello que pon muy visibles a las personas. Cualquier comunicación que envíes que no sea una máquina, pon una persona y mejorará la confianza:

• Tu equipo: las personas que trabajan contigo son las primeras que apoyan que la gente confíe en tu empresa. Habla con ellas para ver cómo a través de ellas puedes dar valor a su entorno.  A su vez, incentiva el uso de las redes sociales entre tus empleados. Ellos son tus mejores prescriptores.
• Haz visibles a los colaboradores: Hay empresas de servicios que no hacen visibles a las personas con las que colaboran. Olvidan que la red que tienes es lo que te hará crecer. Ser generoso es el primer principio de la colaboración.
• Haz que sea fácil encontrar una persona para ayudar ante cualquier duda: teléfono, chat, email… todos los canales valen.
• Haz visibles a tus clientes, pídeles que se identifiquen, que pongan una foto y sus señas básicas. Muestra la actividad que están realizando contigo. No te preocupes por si la competencia les puede localizar. Si ofreces un gran producto ellos son tus primeros embajadores.
• Haz visible a los conocidos de tus clientes: Los “grafos” sociales permiten hacer visible contactos de tus clientes en tu pagina web. Ver caras reconocibles una de las mejores maneras de trasladar confianza.
• Haz que me entere a través de un amigo. Trabaja las herramientas sociales para que la gente comparta contenidos, servicios o conversaciones entorno a lo que ofreces. También puede ser mucho más directo: Entrega incentivos a los que te den visibilidad en sus perfiles de linkedin.
• Que disfruten el servicio conjuntamente: busca mecánicas relacionales para que las personas compartan el servicio de forma grupal.
• Busca formas para que interactuen entre ellos sin intervenir tú.

2. Confianza a través de Sistemas de Reputación. 

Existen dos tipos de sistemas de reputación: los internos y externos.

Sistemas internos de confianza

Apoya, fomenta e incentiva que las personas participen dentro de tu plataforma: Mira qué sistemas utiliza eBay, o cualquier empresa tipo AirBnb y aprenderás muchísimo. Aquí algunas referencias:

• Crea Ratings: un sistema de puntuación puede ser estrellas, dedos arriba y abajo, chapas, números…
• Opiniones: haz visible todas las opiniones, las buenas y las malas, haz un resumen gráfico.
• Crea algoritmos de reputación:  y buscar un nombre atractivo como “Power Seller”.
• Crea Metodología para darle un carácter más serio a tu actividad: muchas empresas sofistican su actividad y le ponen un nombre técnico “indice reputacional corporativo”. La sofisticación ayuda a darle más tecnicismo.

Sistemas externos de confianza

• Indices y premios: Google page rank es un índice de reputación muy conocido, así como los fans de Facebook o los followers de twitter.  Desde el ámbito de actividad, que aparezcan empresas referentes del sector construye para trasladar confianza. Mostrar medallas y premios de terceros simple ha sido una fórmula para construir reputación.
• Certificados: Ver el sello de Verign ayuda a mejorar la confianza en un pago seguro. Este sello mejora la certidumbre. Sellos de garantía encontramos muchos en las formas de pago (pay pal, visa… )
• Bancos de Confianza: Existen sistemas de identificación del grado de confianza que podemos otorgar a una personas / empresa. Podéis ver Trustcloud.
• Empresas de confianza: En España existe el sello de «Confianza online” ofrece un listado de garantías tanto a clientes como comercios.
• Asociaciones & empresas colaboradoras: hacer reconocibles a asociaciones referentes puede ayuda.
• Apariciones en los Medios de comunicación: Por supuesto, si apareces en medios representativos es una gran noticia. El “visto en tv” sigue siendo un gran argumento de venta en muchos sectores.

Este es un simple listado, pero si aplicas cada uno de los puntos ayudarás sin duda a mejorar la confianza para que te escuchen o consideren comprarte.

Espero que sea de utilidad.