No cabe dudad sobre la negatividad de Internet. Cuando analizamos lo que dice la gente en Internet sobre marcas y empresas, la verdad es que solemos encontrar más comentarios negativos que positivos. ¿Por qué? ¿Tan mal lo hacen todas las empresas? ¿La Red está plagada de gente con mala intención? hablar de la negatividad de la red.
Las razones de la negatividad de Internet
La primera razón es simple y ya la comentamos en su día cuando hablamos del efecto que produce el anonimato de las personas. Poder decir cualquier barbaridad sin tener que afrontar las consecuencias ha sido uno de los motores de la participación en Internet.
El hecho de no tenerse que identificar y poder decir cualquier cosa permite un contexto idóneo para que las personas hagan lo que no harían si las tuviésemos cara a cara.
La segunda tiene que ver con los algoritmos se se utilizan en Internet y en las redes sociales. Lo que interesa es los extremos, genera más tiempo de estancia de las personas. Un comentario polémico generará más comentarios. Para ello está la Ley de Cunningan.
La mejor manera para conseguir comentarios en Internet https://t.co/iBuGciEhdw pic.twitter.com/Cis0Ed7t1q
— Fernando de la Rosa (@TITONET) December 6, 2014
La negatividad de Internet y las crisis de reputación.
Otra de las consecuencias que toca destacar sobre la negatividad que hay en Internet tiene que ver con la relación entre empresas y usuarios. Para ello tenemos que entender con el equilibrio de dos variables:
- Expectativa: ante cualquier experiencia de consumo uno se forma consciente o inconscientemente una expectativa. Se trata de un parámetro generalmente comparativo respecto a experiencias previas.
- Resultado: después de la experiencia de consumo se genera una opinión y se evalúa un resultado comparándolo con la expectativa de consumo previa.
En función del resultado de la experiencia de consumo la gente sale satisfecha, indiferente o no satisfecha. En un mundo de abundancia, donde disponemos de gran experiencia y de mucha información, nos encontramos con que las experiencias de consumo excelentes son cada vez más escasas.
A partir de ahí debemos tener en cuenta otra variable que tiene que ver con el individuo dentro del grupo. Como seres sociales que somos, nos aporta cierto status compartir nuestras experiencias.
En la difusión tenemos que distinguir entre el qué se comparte y también con cuántos. Según varios estudios sociológicos, se establece que una buena experiencia de consumo la compartimos el 10% de las personas, pero una mala el 16%. Es decir, compartimos más cosas malas que buenas.
No sólo eso sino que además una buena experiencia se la contamos a 4 personas y una mala a 18 personas. No sólo compartimos más cosas malas que buenas, sino que además lo hacemos con más insistencia.** En el siguiente gráfico lo veréis más claro:
Y volviendo a la cuestión inicial, en mi opinión Internet no es más que un mero reflejo de estos datos.
La diferencia que hay con la vida real es que en Internet lo podemos compartir de manera mucho más sencilla. Y esto provoca que la difusión de un resultado negativo pueda aumentar notablemente y acelerarse a su vez.
En cuanto a las empresas afectadas, la actitud frente a esta situación varía: hay algunas que no saben de la existencia de dichos comentarios o simplemente los ignoran; a otras empresas en cambio, al verse reflejadas tan mal, les provoca un sentimiento de frustración y prefieren no remover una situación que ven demasiado compleja de gestionar; otras a su vez siguen con el chip de que ellas deben hablar más y más alto que los consumidores, y se dedican a llenar los medios de contenidos positivos sobre ellas mismas; y por último aquellas marcas que comprenden que la comunicación ha cambiado y que tienen que escuchar a la gente para poder recoger información que permita mejorar su experiencia de consumo.
Me gusta la frase que no paro de oír últimamente: «Hay dos tipos de empresas en Internet, las que han tenido una crisis de reputación y las que aún no». ¿En cuál de ellas trabajas?
** Añado un dato anecdótico: Los hispanos solemos hablar más (me gusta mucho la palabra chismorrear), por lo que estas cifras aumentan de forma significativa y tenemos la sensación de la negatividad de la red
A mi en la universidad siempre decían que el ratio era 8 buenas -20 malas
Crees realmente que el ratio a día de hoy está en 4-18?
Contando las redes sociales y las micro-audiencias que solemos tener nosotros (los inmersos en estos mundos de la Internet Social) creo que el ratio se va a centenares de elementos compartidos buenos (un twitt de #recomendar#) vs. miles de elementos compartidos malos o negativos (un twitt de #FAIL que lo retwittean 8 contactos)
La población que no tiene tanta actividad en la red (que son la mayoría) con una media de 200 contactos en Facebook, pese a no tener tanta audiencia, la tienen de calidad, puesto que todos los contactos son amigos, por lo que se vuelve a dar el efecto de «Me Gusta» «No me gusta» y de compartirlo con los colegas.
No se, es mi opinión. Se podría hacer un estudio guapo, cuando el proyectito que arrancamos con @mertxe empiece a rular ( http://www.reputationupdown.com)
Salut!
Jordi
Creo que el estudio sería muy chulo. Yo el dato lo saqué de http://www.slideshare.net/alainthys/i-am-the-media
Mi percepción es que en las redes sociales el ratio de respuesta está distorsionado. Tenemos el «incentivo» de cuidar nuestra reputación, por lo que no creo que pongamos todas las malas experiencias.
Como decía un buen estudio sería muy interesante, pero seguro que la conclusión, independientemente del ratio, es que hablamos más de cosas malas que de cosas buenas.
Mil gracias x el comentario :)
¡Muy interesante! Justo anoche estaba haciéndome unas cuantas preguntas sobre este tema.
Cuando un consumidor tiene unas expectativas sobre un producto, éste puede o no cumplirlas. En el momento en el que las cumple, el consumidor se siente satisfecho (por muy bajas que fueran inicialmente) y en el caso de que las expectativas fueran muy altas o muy bajas, la experiencia no ha sido satisfactoria. Si el cliente dice que la experiencia le ha sido indiferente, es que no ha cumplido sus expectativas (o eso creo yo).
Ahora bien, ¿por qué la red está plagada de negatividades? Entre la facilidad de transmitir información y las experiencias frustrantes a las que cada día más y más usuarios se enfrentan, es normal. Además, lo negativo deja un efecto a corto plazo más persistente mientras que lo positivo se queda durante más tiempo en menos intensidad. O a lo mejor es otra razón…
¿Y por qué no está plagada de comentarios positivos? Quizá creemos que la información que tiene el producto (dada por el fabricante) es la mejor fuente, o dicho de otra manera, que el fabricante es el encargado de transmitir esa información (¿alguien dijo páginas de testimonios y experiencias?). No lo sé.
¡Un saludo!
[…] de experiencias de consumo son normales y eso no da pie a ninguna conversación. (leer más en: la negatividad de la red, gestión de […]
[…] mala comida en un restaurante… Estas experiencias negativas las solemos sociabilizar (véase La negatividad de la red). Aunque no todas. Comentamos unas más que otras. Temas relacionados con el status se comparten […]