La confianza: definición, niveles y construcción

No hace falta ser un experto para entender que el fenómeno de la economía colaborativa está transformando muchos negocios y cambiando la forma de relacionarse de toda la sociedad. Hace pocos años hubiéramos mirando con escepticismo un proyecto donde la gente le deja su casa a un desconocido. Hoy Airbnb mueve 10 millones de estancias al año. Independientemente de los retos a los que se enfrenta este tipo de modelo de negocios, es importante preguntarse qué es lo que ha cambiado ¿Por qué justo ahora? Se habla mucho de la confianza como variable crítica para entender por qué la gente colabora. Hoy me gustaría hablar de eso: la confianza, de cómo se gestiona, de los niveles que tiene y de cómo podríamos trasladar esas variables a los negocios que estamos impulsando.

“Tres cosas son necesarias para poder gobernar: armas, comida y confianza . Si no se pueden tener las tres, se debe abandonar primero las armas y en segundo lugar la comida.” Confucio

PUNTO DE PARTIDA: definiendo a la confianza 

La confianza es la creencia o la percepción de que una persona, organización y empresa se comportará de una manera en una determinada situación. Es decir, la confianza tiene que ver con la probabilidad de un comportamiento. Para anticipar ese comportamiento tenemos que entender que la construcción de la confianza es gradual:

• Fase de Desconocimiento: No te conozco, no tengo referencias, no que lo que podría ocurrir.
• Fase de Evaluación: Estamos en fase de observación. Frente a la incertidumbre se establecen mecanismos conscientes o inconscientes de control.
• Fase de Conocimiento: tenemos la evaluación, asumimos que un % de probabilidad de comportamiento y determinamos el grado de fiabilidad. Cambiar esa impresión es terriblemente difícil.

Los que vivimos con (cierta) consciencia los 80’s y 90’s retuvimos un concepto: la competitividad es el motor del capitalismo. Parece que lo que ganas tu, se lo estás quitando a otra persona. Esa polaridad de 1 o 0 se ha asociado a la confianza y me parece importante corregirla. Si estás leyendo esto, creo que te interesa el tema y podrías confiar en mi para dar una charla sobre la confianza en entorno digital. Pero por otro lado, no se si confías suficiente para dejarme tu coche, ya que en esta página no tienes ninguna evidencia de cómo me comporto al volante. Es decir, podemos encontrar que confiamos en función de cual es el objeto del que estamos hablando y del nivel de certidumbre que tengas sobre el comportamiento de otra persona.

Niveles de certidumbre

Los niveles de certidumbre sobre una persona los he estructurado en estos niveles:

• Ámbito privado: Familia, amigos, compañeros, personas con quien compartes hobbies.
• Referencia contextual: donde nos conocimos condiciona lo que se de ti. Los de Internet, los del trabajo, los de las conferencias, el club de…
• Ámbito social: Conocidos, Saludados, Vecinos, Amigos de…
• Desconocidos:  Una persona desconocida es que no tenemos una evaluación previa. En este nivel, según este informe un 30% de las personas están dispuestas a colaborar siempre aun que no te conozcan, otro 30% nunca y el 40% restante dependerá del momento.
• Sin confianza: Hay personas que ya hemos catalogado para un aspecto concreto y que lo tienen más complicado que cualquiera de las anteriores.

Hay un informe que realizó la empresa Bla Bla Car sobre la reputación que nos asegura que una persona con un perfil digital completo y con varias recomendaciones genera más confinan que un vecino. No voy a entrar a discutir sobre la metodología / resultados de dicho informe, pero me parece que desde una perspectiva social podemos empezar a afirmar que confiamos en las personas con las que hemos tenido interacciones. Cuando mayor sea el contacto, más habremos construido-evaluado el nivel de confianza y podremos predecir el resultado de su comportamiento.

Por otro lado sí que hay un tema que me inquieta. Deberíamos de recordar El número de Dumbar que asegura que nuestra red “gestionable de forma activa” es de 150 personas. Dando esta foto por supuesta, estoy convencido que las 150  personas varían cada vez más rápido a lo largo de nuestras vidas. La tecnología permite tener más interacciones con diferentes redes por lo que tendremos construida en nuestra cabeza una certeza de como se comportan muchas personas ¿Incrementará o se reducida nuestro nivel de confianza con las personas? ¿Cómo se construye / destruye tu red de confianza a lo largo del tiempo?  Según la frase del fundador de Airbnb, las iteraciones que ellos generan mejora la forma de confianza de la sociedad. Sería bueno confirmarlo.

“By the time a host has their 20th guest on Airbnb, they start blindly accepting people… so really what we are doing is not just renting out spaces but helping to change the way people trust humanity.” Brian Chesky Airbnb Co-founder & CEO

¿CÓMO SE CONSTRUYE LA CONFIANZA?

Después de buscar y leer sobre el tema, llego a la conclusión de que existen dos maneras de construir confianza:

1. Construcción de confianza por comportamiento:

Si una persona se comporta siempre de una misma manera, hace predecible qué actuación tendrá en una situación determinada. El problema de esta construcción es que requiere de hechos, lo hace un proceso mucho más lento. Existen muchos modelos sobre este tema pero me he decantado por un modelo propio que busca simplificar al máximo las variables:

• Cumplimiento: demostrar con hechos que te comportas como dices es la primera parte para construir confianza.
• Constancia: No vale haber cumplido una vez, si quieres reducir el % de probabilidad de que no cumplas en la cabeza de alguien, demuestra que puedes repetirlo.
• Coherencia: No puedes comportarte como no eres. Tus orígenes, tu contexto, tus genes, tu carácter son motores de comportamiento. Hay personas con fuerza de voluntad que pueden luchar contra ellos mismos. Otros no.
• Visibilidad: Ser una persona que se comporta siempre igual y es coherente no sirve de nada si no se ve y se hace notar. Este será el motor de la velocidad de como se construye la confianza.

2. Construcción de confianza por transmisión:

La confianza se puede transmitir. De hecho hablamos de un negocio muy antiguo: la recomendación. Si alguien que se comporta de una manera determinada te recomienda a un tercero, se le presupone un comportamiento similar. Los factores críticos por las que aceptamos una recomendación tiene que ver por una cuestión de eficiencia social: si un conocido ya ha hecho un diagnóstico de las personas, nosotros ahorramos tiempo. Por otro lado, la recomendación no es gratis: la persona que recomienda se juega su reputación construida en el tiempo por lo que se le presupone (muchas veces de forma errónea) que ha hecho un filtro previo de objetividad y de fiabilidad en la recomendación.

¿QUÉ HA CAMBIADO EN LA CONFIANZA?

Según Albert Cañiberal en uno de los cursos a los que asistí sobre Modelos de Negocio Colaborativos uno de los principales vectores que están acelerando la economía colaborativa es la pérdida de confianza del modelo anterior. Resulta que la reputación ha sido el índice de confianza por excelencia. Bancos, políticos, personajes públicos, empresas de abogados, la corona española, las escuelas de negocio, auditorías, la iglesia, medios de comunicación…  son solo un pequeño listado de instituciones que se han visto salpicadas con comportamientos poco fiables y éticamente sancionables.

La sociedad necesitan depositar su confianza en algo que reduzca su sensación de incertidumbre y mejore su percepción de seguridad. Es por ello que nos encontramos con un cambio muy relevante desde la perspectiva social: se confía en lo que conoces, en lo que te relacionas y en lo que participas. Esto lleva a representar una gran oportunidad de lo nuevo frente a lo viejo, de lo transparente frente a lo de toda la vida, de lo local frente a lo internacional, de los iguales por encima de las corporaciones. Para entender esta traslación del punto de equilibro espero que os haya ayudado este post tanto como a mi.